- Я активно слухав клієнта.
- Що значить активно слухав?
- Я весь час кивав головою, робив "угу" і давав йому можливість висловитися.
Як ви вже зрозуміли, ця стаття про компетенцію №5 "Активне слухання"
Кожен коуч чув / знає про активне слухання — в цьому абсолютно впевнена.
І в той же час кожен має на увазі щось своє.
Що таке активне слухання за версією ICF?
- вміння концентруватися на процесі комунікації
- вміння чути не лише слова, а й зміст того, що було сказано
- вміння коуча підтримати клієнта в висловлюванні його думок та почуттів
Це вам не просто "угу", а глибока й серйозна робота. Перш за все над собою. Тому що
активне слухання народжується з присутності, до речі, не лише фізичної.
Про це було сказано в статті про коучингову присутність.
Коучі частенько говорять:
"Але як же? Я ж чув, що клієнт про це говорить!
Я чув/бачив, що він емоціонує!
Я чув, що він суперечить самому собі!”
Чути та робити — різні речі. Це як з палінням: всі знають, що воно шкідливе, але
насправді палити кидають одиниці.
Так що ж означає "проявляти активне слухання"? Як це виглядає в сесії?
✔По-перше, коуч повністю поринає у процес сесії. Він не відволікається на
дзвінки, свої особисті справи і т.д.
Цей пункт, на перший погляд, більше відноситься до присутності, але, на мій погляд,
це і є відправна точка для слухання.
✔Коуч фокусується на тому, чого клієнт хоче досягти, як він хоче шукати відповідь. На
партнерстві, а не на алгоритмі укладення контракту або послідовності використання
інструментарію. Це важливий момент, оскільки сліпе слідування алгоритму або
використання шпаргалок відволікає коуча. І тоді він більше чує себе, ніж
клієнта.
Таке я спостерігаю, коли коуч задає шаблонні питання, накшталт "Чого ти хочеш?
Чому це важливо? Що буде результатом? І як ти зрозумієш, що досяг?" І абсолютно
не помічає, що клієнт не відповідає на питання. Кожен на своїй хвилі. Адже завдання
коуча не в тому, щоб поставити запитання (читай відстрілятися), а допомогти
клієнту знайти відповідь.
✔Коуч помічає протиріччя в мові клієнта, різницю між його словами, інтонацією
та мовою тіла. Помічає емоції. І не просто помічає, але й говорить про це, пропонує
клієнту подосліджувати подібні прояви.
"Ти за 1 хвилину 4 рази сказала "Я повинна". Що за цим стоїть?"
Або "Ти зараз говориш одне, а 5 хвилин тому говорив протилежне. Що думаєш?"
✔Коуч узагальнює і перефразовує сказане клієнтом, щоб однаково розуміти
ситуацію.
"Ти сказав ... Чи правильно я розумію, що ..."
✔Коуч підтримує клієнта в тому, щоб той не боявся висловлювати свої думки та
почуття. Тим самим відкривав багато нового про себе та про свою ситуацію. Цей пункт
народжується з партнерства і довіри, прийняття, підтримки і почуття безпеки.
✔Коуч не оцінює. І допомагає клієнту утримуватися від оцінок.
✔Коуч не поспішає скоріше поставити запитання, не боїться пауз, дає можливість
клієнту подумати та висловити свої думки й почуття.
Ще раз наголошую!
Якщо ви коуч і бажаєте посилити активне слухання, зверніть увагу на присутність.
Незважаючи на зовнішню простоту компетенції 4 "Коучингова Присутність", вона є
порталом до активного слухання.
Якщо присутність у всіх вищевказаних аспектах є, слухання автоматично включається.
______________________
Матеріал підготовано комітетом з сертифікації ICF-Ukraine в рамках проекту “11
ключових компетенцій ICF”.
Автор: Руслана Орловська , коуч РСС ICF, голова комітету з сертифікації ICF-Ukraine